5 способов повышения лояльности клиентов с помощью социальных медиа

Дорогие друзья, мы открываем новую рубрику «Зарубежный опыт», чтобы вы могли познакомиться с новинками продвижения или лайф-хаками иностранных коллег. Возможно, какие-то методы покажутся вам интересными и вы возьмете их на вооружение, опередив тем самым конкурентов.

• Вы используете социальные медиа, чтобы поддерживать отношения уже имеющихся клиентов с вашим бизнесом?
• Вы интересуетесь эффективными способами укрепить эти отношения?

Маркетинг посредством социальных медиа способен углубить ваши связи с уже найденными клиентами, чтобы они продолжали пользоваться вашим продуктом или услугой. В этой статье вы откроете для себя пять способов нарастить лояльность клиентов посредством социальных медиа.

Как лояльность клиентов приносит прибыль

Не приходится удивляться тому, что новые клиенты – это важный источник прибылей растущих компаний. Однако и уже обретённые клиенты могут стать существенным источником их роста.
Несколько лет назад Офис по делам потребителей при президенте США отметил следующее: приобрести новых клиентов в шесть-семь раз дороже, чем сохранить уже приобретённых. Это подтвердили своим собственным исследованием и в Market Metrics, где отметили: конвертация с уже приобретённого клиента обеспечивается на 60-70% проще, чем клиента возможного.

Означает ли это, что вы должны перестать искать новых клиентов? Нисколько. Это лишь указывает на то, что вы должны уделять много сил сохранению уже приобретённых клиентов. Тогда окупаемость инвестиций окажется, вероятно, существенно выше, чем от усилий по поиску новых покупателей на рынке, который становится всё более и более тесным.

Один из самых эффективных способов сохранения клиентской лояльности –социальные медиа. Это объясняется тем, что данная платформа имеет глубоко личный характер и проливает свет на поведение клиентов и на их предпочтения. И вот пять способов, которые позволят повысить клиентскую лояльность посредством соцсетей.

Способ 1. Познакомьтесь с клиентом как с личностью

Клиенты желали бы быть чем-то большим, нежели просто номером телефона или адресом электронной почты, на которой вы отсылаете квитанции. Узнайте их получше и уясните себе, что для них важно. Чем больше вы будете знать о своих клиентах как о сообществе и как о личностях, тем проще вам будет угадывать потребности клиентов и предлагать адекватные решения для проблем, с которыми они сталкиваются.

Сервисы по дополнению профилей помогут вам заполнить пробелы в ваших знаниях о клиентах в вашей базе по управлению клиентскими данными (CRM). Например, существует Clearbit for Salesforce, который изучает сервисы соцсетей и прочие доступные источники информации в поисках подобных открытий и дополняет профиль каждого клиента в вашей базе.

Вооружившись подобными открытиями, ваша команда по продажам будет лучше подготовлена к персонализированным продажам и будет обращаться напрямую к реальным потребностям клиентуры.

Комментарий Светланы Раевской:

Не обязательно использовать специальные сервисы. Можно просто изучать реакцию пользователей на разные виды и типы контента. Проводить опросы в сообществах. И задавать открытые вопросы своим читателям. Люди любят общаться и рассказывать о себе. Пользуйтесь этим!

Способ 2. Когда клиенты посещают ваш сайт, привлекайте LinkedIn

Подавляющее большинство посетителей вашего сайта анонимны. Если не считать таких средств, как залогинивание посетителей сайта или иных способов опознавать их при просмотре страниц, больше ничего не поможет собрать сведения о пользователях, которые в тот или иной момент времени находятся на вашем сайте. А ведь здесь таятся громадные возможности. Что если вам удастся определить, кто из ваших клиентов посещает ваш сайт, и за какой информацией они туда приходят?

Leadfeeder позволит вам идентифицировать посетителей, основываясь на IP-адресах их компаний, а затем просматривать журналы с указанием страниц, которые наиболее интересуют каждого из посетителей. Это приложение синхронизируется с вашим профилем в LinkedIn, чтобы находить ближайшие связи с людьми в посещающих вас компаниях. Кроме того, приложение может посылать эту информацию в вашу систему по управлению клиентскими данными (CRM).

Эти находки – идеальный отправной пункт для упреждающего, персонализированного общения с клиентом. Вы можете связаться с ним через InMail или позвонить ему, чтобы предложить дополнительную информацию либо допродать ему какое-либо новейшее решение, имеющее для клиента повышенную ценность.

Комментарий Светланы Раевской:

LinkedIn запрещён в России, но что вам мешает использовать другие соцсети? Устанавливайте виджеты соцсетей на свои сайты. Предлагайте ценный контент после залогинирования с помощью профилей в соцсетях.

Совет 3. Обеспечьте лёгкое нахождение своего бизнеса в социальных медиа

Как ни очевидно звучит это совет, слишком многие фирмы отыскиваются в соцсетях не иначе как с трудом. Они либо ограничивают свою активность в соцсетях, довольствуясь одной-двумя и игнорируя остальные, либо просто не продвигают свои профили в той степени, которая обеспечивает их заметность. А ведь опыт обслуживания клиентов в последние годы претерпел глубокие изменения. Электронная почта и кол-центры хоть и остаются важными точками соприкосновения с клиентурой, но в то же время все большее число клиентов достаточно активны в соцсетях, чтобы ожидать и от вас доступности в тех же самых ресурсах.

Справиться с этой проблемой относительно легко. Определите, на каких платформах активны ваши клиенты и где они о вас говорят, и обязательно поддерживайте активные профили именно в этих сетях. Затем продвигайте свои профили в различных соцсетях на своём сайте и в коммуникациях с клиентурой. Сделайте обязательно так, чтобы клиенты могли дотянуться до вас в своей любимой соцсети. Инструменты вроде Zendesk и Sprout Social предлагают объединённые интерфейсы для входящих сообщений, облегчают взаимодействие с людьми независимо от того, какой канал они используют для отправки вам сообщений.

Комментарий Светланы Раевской:

Многие пользователи с большим желанием посещают страницы компаний в соцсетях, а не их сайты. Помните об этом и делайте ваши площадки в соцсетях интересными, полезными и легкодоступными.

Совет 4. Обслуживайте своих клиентов там, где они проводят время

Опять-таки, чтобы посвятить себя решению проблем ваших клиентов, ваша команда клиентской поддержки должна с максимальной эффективностью использовать социальные медиа.
По традиции взаимодействие с клиентами ведётся посредством кол-центров, электронной почты и форм для писем клиентской поддержки на корпоративных сайтах. Но к счастью, крупные социальные сети усвоили, что их роль стала меняться, и разработали мощные инструменты, чтобы помочь вам оптимизировать усилия по клиентской поддержке через приложения соцсетей. «Твиттер» расширил систему прямых сообщений и тем дал командам клиентской поддержки возможность автоматизировать приветственные сообщения, а кроме того, добавил целый ряд кнопок для решения распространённых проблем.

«Фэйсбук» недавно добавил систему интегрированных сообщений для бизнес-страниц, обеспечив клиентов прямой линией связи с вашей командой поддержки.

Как и в случае с «Твиттером», вы можете добавить приветственное сообщение по вашим собственным требованиям и сообщение для уходящих, чтобы клиенты знали, когда они могут рассчитывать на новые контакты с вашей командой.

Ваши клиенты, тем самым, получат преимущества, среди которых более эффективные точки контакта с вашей командой поддержки и более быстрое решение их проблем.

Комментарий Светланы Раевской

Используйте все возможности соцсетей! Интегрируйте свой интернет-магазин на свою бизнес-страницу в Фейсбук. В ВКонтакте подключите Товары, Сообщения сообществу, Перевод денег сообществу. Будьте максимально удобны пользователям. Помните, социальная коммерция — главный тренд 2017 года.

Совет 5. Помогите своим клиентам распространять о вас информацию

Ваши клиенты обсуждают в соцсетях свой опыт общения с вами независимо от того, слушаете вы их или нет.

Согласно отчёту Pew об онлайн-продажах и интернет торговле за декабрь 2016 года, 39% взрослых американцев размещали в соцсетях посты об опыте общения с разными брендами и о впечатлениях от них. Примерно 55% тех, кто родился на рубеже тысячелетий и 50% представителей так называемого «Поколения Х» [люди, родившиеся в разных странах с 1965 по 1979 гг. – В.П.] это делали.

Ищите свидетельства своих клиентов в соцсетях и делитесь ими с другими клиентами. Вы можете делать это через «Фэйсбук» или «Твиттер» или в любом другом месте, где клиенты обсуждают ваш бизнес.

Такие свидетельства – мощная форма социальной значимости, а это не что иное, как волшебный стимул для того, чтобы люди делились ими в «вирусном» порядке.

Обязательно ретвитьте или репостьте недовольные комментарии клиентов и обращайтесь к ним напрямую, если они выражают неудовлетворение в соцсетях. Когда вы обращаетесь непосредственно к клиенту через социальные медиа, даже если вы пишете ему в частном порядке, чтобы разобрать его жалобу, вы можете убедить сомневающегося клиента сохранить верность вашему предложению или даже переубедить его, если он уже собрался поменять вас на кого-то ещё.

Комментарий Светланы Раевской:

Социальные доказательства — ваш козырь! Собирайте отзывы, работайте с негативом и число лояльных клиентов будет расти!

Заключение

Просто удивительно, как часто компании теряют из виду критическую значимость сохранения отношений с клиентурой. Можно утверждать, что нет лучше места для развития отношений, направленных на сохранение клиентской лояльности, чем социальные медиа. Более того, соцсети – это замечательные каналы для выстраивания контактов один на один и более глубокого погружения в сферы клиентских предпочтений и поведения.

Маркетинг в социальных медиа – эффективный способ углубить ваши отношения с уже существующими клиентами и убедить их продолжать использование ваших решений в будущем.

Комментарий Светланы Раевской:

Не воспринимайте советы, озвученные в статье как банальные. Именно всё, что перечислил автор поможет вам сохранить и упрочить связь со своими клиентами. Заручиться их любовью и совершать больше продаж.

Автор: Tamar Weinberg, 30 марта 2017

Перевод: Владимир Панов