Успешные продажи через группы ВКонтакте: 4 правила эффективного общения с клиентами

Ирина Шутова — автор проекта “Service For Sales”. Ирина занимается популяризацией идеи качественного сервиса как инструмента продаж. А также обучает предпринимателей построению бизнеса на принципах клиентоориентированности. Сегодня Ирина расскажет нам о правилах взаимодействия с клиентами при продажах через соцсети.

 

Вы знаете русскую поговорку «Выйти замуж – не напасть, замужем бы не пропасть»? Она как нельзя лучше подходит для иллюстрации работы любого человека, который решил зарабатывать на продажах через группы в соцсетях.

Создать сообщество – это не очень сложно, в том числе благодаря сайту «Удачная идея». Но вот эффективно продавать из группы, иметь постоянных клиентов и получать положительные отзывы от уже купивших – сложнее.

Правильное общение с клиентами – это часть сервиса

Ваше сообщество – это аналог реального магазина. Мы все как клиенты ценим хороший сервис, а по статистике, под хорошим сервисом большинство понимает быстрое обслуживание, вежливый и предупредительный персонал. В сообществе в соцсетях «продавец» — это  администратор группы, он принимает заказы, отвечает на вопросы и пишет комментарии.

Я хочу рассказать о нескольких простых правилах общения, которые помогут вам увеличить количество довольных клиентов. Они несложные и кажутся очевидными, однако, мы часто просто не задумываемся, насколько важно их соблюдать.

Правило первое – оперативность

Согласно исследованию, проведенному Международным институтом маркетинговых и социальных исследований GfK в 2013г., среди тех, кто приобретает товары онлайн, 54% хотя бы раз делали спонтанные покупки.  Следующий факт – спонтанные покупки чаще совершают женщины (61% против 48% у мужчин). И последнее – первые три места среди товаров, которые люди покупают в соцсетях, занимают одежда и обувь, товары для детей, косметика и парфюмерия.

Вывод очевиден: оперативное реагирование на запросы потенциальных клиентов способно реально увеличить продажи. Если соцсети – ваш основной канал продаж, то старайтесь отвечать на вопросы по товарам в течение 15 минут, на оставленные заказы – в течение часа, а на комментарии – в течение 12 часов.

Если ваш бизнес не столь жестко завязан на соцсетях, то вы можете установить для себя менее строгие рамки, но помните, что промедление с ответом, возможно, будет стоить вам денег. Велика вероятность, что клиент либо остынет и вообще ничего не купит, либо купит у тех, кто скорее отреагирует.

Даже в ситуации простого ответа на комментарий быстрая реакция администратора – показатель для потенциального покупателя, что здесь никто не халтурит и этим людям можно доверять. И еще это позитивно удивит ваших клиентов, они почувствуют свою значимость и запомнят вас как людей, которые вызвали у них это ощущение.

Очень рекомендую посмотреть полное Исследование аудитории онлайн покупателей в России. Оцените, насколько для вашего бизнеса важна скорость ответа. И делайте скидку на то, что исследование 2013 года, с каждым годом доля покупок онлайн растет.

Правило второе – вежливость

Да-да, банальная вежливость! Но я здесь не про этикет и правила хорошего тона. Общение с клиентами в соцсетях – это письменные коммуникации. И для нас в этом факте кроется большая опасность.

В живом общении мы можем передать смысл не только словами, но и интонацией, жестами и мимикой. В переписке из всего этого остаются только слова и знаки препинания. Поэтому выбор правильных слов становится важной задачей. Русский язык богат на синонимы с различными оттенками смыслов и этим нужно пользоваться в переписке.

Вот пример: клиент пишет вам в гневе, что отправил перевод с карты на карту два дня назад, а вы до сих пор не отписались о получении. А вы и правда ничего не получили. Вариантов два: проблемы в банке или проблема у клиента, который ошибся в цифрах. Вам нужно исключить трудности со стороны клиента. Как об этом можно написать? Например:

1. «Проверьте, на какой счет вы перевели деньги»;
2. «Вам нужно убедиться, что вы не ошиблись при переводе»;
3. «Давайте проверим, не произошла ли ошибка в номере карты».

Первые два варианты плохи тем, что могут быть расценены читающим как равнодушные или безразличные. Как будто вы не заинтересованы в покупателе. Последний – вежливо показывает, что вы не оставляете клиента наедине с проблемой (об этом говорит формулировка «давайте»). Он звучит уважительно по отношению к заказчику (не он ошибся, а ошибка «произошла»).

Построенная таким образом фраза расположит клиента к вам, и столкновения не будет, притом что ситуация является потенциально конфликтной.

Правило третье – думать на шаг вперед

Если клиент задает вопрос – значит, он близок к покупке. Ваша задача – помочь ему принять окончательное решение. Для этого, отвечая на вопрос, проявите инициативу и подумайте, что еще волнует человека, задумавшегося о покупке в вашей группе? Каким будет его следующий вопрос? О чем он еще думает, перед тем как потратить деньги? Какая важная информация поможет вам подтолкнуть его к покупке?

Пишите развернутый ответ, давая в нем максимум информации, чтобы сократить для заказчика время на переписку и принятие решения о приобретении. Для вас это станет инструментом увеличения продаж. А со стороны клиента будет выглядеть как ваша забота о нем и его удобстве. Он еще и подумать не успел, а вы уже ответили на все его будущие вопросы. Особенно это правило важно при продажах товаров, которые покупают спонтанно, из серии: понравилось – взял не задумываясь.

Правило четвертое – нестандартно, но по шаблону!

Персональное отношение к каждому покупателю – это крючок, который ведет к повторным продажам и хорошим рекомендациям. Мы все хотим индивидуального подхода, нам нравится ощущать себя единственными и неповторимыми.

В переписке с клиентами вы можете проявить личное отношение только за счет разнообразия в ответах на типовые комментарии. К примеру, я видела такую ситуацию: под постом с полезной информацией много положительных отзывов, а реакция админа на каждый одинаковая: «Спасибо за отзыв!» И так 10 раз подряд. Уж лучше бы ничего не писали, чем подобная стандартная отписка.

Возможные варианты: «Рады быть полезными!», «Здорово, что Вам понравилось!», «Спасибо, нам очень приятно!» и так далее. А уж если зайти на страничку того, кто оставил отзыв, и написать чуть более личный ответ — вы получите лояльного подписчика, которому очень польстит ваш интерес к нему.

А  при чем тут шаблоны?

Во многих ситуациях лучше иметь под рукой шаблон, который будет представлять собой наилучший вариант ответа. Вам нужно только подставлять в него конкретные имена, даты и факты. Пользуясь подобным макетом, вы наверняка будете получать вежливые, предупредительные и корректные ответы. Вы также не упустите никаких мелких, но важных деталей.

Например, хорошо иметь шаблон ответа на случай, когда:

• покупатель не получил товар вовремя;
• заказчик остался недоволен качеством;
• ему не подходит ни один из вариантов оплаты;
• вы не можете выполнить обещанное;
• вы не укладываетесь в сроки;
• вы просите у клиента обратную связь и так далее.

Хороший шаблон не только поможет вам достойно выйти из любой ситуации, произвести на клиента приятное впечатление, но и сократит время на переписку.

Если эти правила станут принципами вашей работы, вы сразу заметите результат в виде роста количества положительных отзывов. А, согласно все тому же исследованию, отзывы важны для 49% тех, кто покупает онлайн, а для 17% они стоят на первом месте по важности при выборе продавца. Поэтому хорошие отзывы – прямая предпосылка для роста реализаций, а также для увеличения количества повторных продаж.